El plazo máximo establecido por nuestra Entidad para la resolución de las quejas o reclamaciones es de quince días hábiles desde la fecha de su presentación.
No obstante lo anterior, respecto a las reclamaciones presentadas por los clientes usuarios de servicios de pago en relación con sus derechos y obligaciones, cuando excepcionalmente la Entidad, por razones ajenas a su voluntad, no pudiera ofrecer una respuesta en el plazo indicado, enviará una respuesta provisional indicando los motivos del retraso y especificando el plazo de contestación definitiva que en ningún caso podrá exceder de un mes.
Una vez transcurrido ese plazo, si la queja o reclamación no hubiese sido resuelta por nuestra Entidad o, en caso de haberlo sido, no estuviese de acuerdo con la decisión, podrá elevar su queja o reclamación al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España, a la dirección a continuación indicada:
BANCO DE ESPAÑA DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE ENTIDADES
Calle Alcalá, 48
